卧龙区始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为倾听民声、化解民忧、提升基层治理效能的重要载体。近日，卧龙区陆营镇一位村民特意向镇12345热线办公室送来一面写有“解民忧清风铸正气 守初心铁肩担道义”的锦旗，成为热线工作赢得群众信任和满意的生动写照。这背后，是卧龙区持续推动热线赋能基层治理的系统实践。

 一、机制创新、关口前移，实现“未诉先办”  

 卧龙区全面构建“1+3+N”矛盾化解机制，即由1名分管领导牵头，依托源头预防、调解优先、依法处理三项基础机制，联动N个部门协同处置，实现群众诉求“一窗受理、一体调处、一办到底”。该机制已在全区多个乡镇街道推行，推动热线工作从“被动响应”向“主动治理”深刻转变。

 二、精准施策、靶向发力，破解急难愁盼  

 围绕群众反映强烈、高频出现的诉求，卧龙区创新实施“四办”工作法。急事速办：开辟绿色通道，建立快速响应机制，高效处置农机故障、公共设施应急维修等突发问题，体现“热线速度”；难事力办：综合运用“情、理、法”手段，聚力破解历史遗留问题和重大矛盾纠纷，实现“解决一事、治理一片”；愁事暖办：针对特殊困难群体，构建“镇村排查+部门联动+社会参与”帮扶体系，实现民生政策与救助资源精准对接；盼事早办：加强民生需求前瞻研判，聚焦季节性、区域性热点，如抗旱保收、农技服务等，提前部署、靠前服务，变“接诉即办”为“未诉先办”。

 三、融合赋能、打通末梢，提升服务温度  

 卧龙区以“速度、力度、温度、高度”为标准，推动12345热线与网格化管理、综合行政执法、新时代文明实践等工作深度融合。建立“热线+网格”双向反馈机制，依托基层网格员实现风险早发现、诉求快处置；强化热线大数据分析应用，定期研判高频诉求和共性难题，为政策优化和制度创新提供数据支撑，切实推动“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

 2025年以来，卧龙区共受理群众诉求19928件，响应率、解决率、满意率均保持在98%以上。下一步，卧龙区将深化热线大数据分析应用，聚焦民生领域共性问题和深层需求，持续优化政策供给、完善制度机制，努力实现从“民有所呼、我有所应”向“民未呼、我先行”转型升级，为构建共建共治共享的基层治理新格局贡献更多“卧龙智慧”。