2025年高考临近，南阳市各部门紧密协同，坚持“考生为本、服务为先”理念，聚焦考生及家长核心需求，细化责任分工，全力织密高考服务保障网。作为连接各方的南阳政务服务“总客服”，市12345热线充分发挥核心枢纽作用，提前谋划、靠前服务，畅通诉求渠道，精准对接需求，高效联动各方保障力量，以扎实有力的举措为广大考生营造安全、有序、舒心的考试环境，为莘莘学子圆梦之路保驾护航。

机制先行，筑牢护考根基

 为全力服务保障2025年高考，市12345热线于5月份提前启动“护航高考”专项保障机制，压紧压实护考服务责任。开通“护航高考”服务专席。选取经验丰富、业务能力强的话务人员专席处置“高考工单”，7×24小时在线为广大考生提供高考期间咨询、投诉、求助等诉求服务。设立“护航高考”专项分类。在热线受理平台专门设置“护航高考”诉求类别，将考点环境治理、紧急证件办理、噪音投诉、停电停水、道路交通等涉考诉求纳入专项类别，进入“特事特办”快速通道，做到即时解答、迅速转派、快速处置、高效解决。建立“护航高考”紧急机制。分析锁定涉高考类诉求主要职能部门，联合属地、教育、公安、城管、市场监管、卫健、电力等部门建立24小时“接诉即办”紧急联动群，打破部门壁垒，协同作战，推动诉求问题由“单一受理”向“综合治理”转变，凝聚起强大服务保障合力。

协同发力，织密护考网络

 市12345热线建立“12345+督查+部门”协同机制，统筹调度各方力量，全方位优化“护航高考”服务效能。搭建“高考”信息知识库。及时对接市教育局、各属地政府、市公安局等部门，整合最新考试安排、考点交通管制、公交线路临时调整等重要信息，形成热线“高考知识库”，精准解答广大考生、家长问题，为市民提供便捷、高效服务。织密“高考”服务保障网。统筹各部门紧密对接市民诉求，加强行业服务保障，公安、交通部门强化考点周边疏导，设置临时停车点与公交专线，畅通赴考路；市场监管部门严查周边餐饮安全，排除食安隐患；城管部门实施“静音护考”，严控施工与商业噪音；教育部门定制发布《高考便民指南》，联合民政、交警开辟考点“绿色通道”，为特殊考生提供一对一帮扶，保障服务全程无忧。

数智赋能，提升护考效能

 依托数据智能平台，市12345热线运用数智化手段进一步提升护考效能。一是智能研判预警。实时比对分析历年高考期间诉求热点及动态趋势，精准预判市域内噪音扰考、交通拥堵等潜在风险点，提前向职能部门推送预警，推动服务由“事后处置”向“事前预防”转变。二是智能派单交办。将“护航高考”标记“紧急诉求”标签，系统自动识别、极速分派，同步秒级提取交办至“紧急联动群”，大幅压缩工单流转时间，构建起敏捷、精准、智慧的护考响应模式。

 截止目前，市12345热线累计高效响应处置2025年“护航高考”诉求工单335件，工单办结率100％、满意率100％，以高效行动诠释热线责任担当。高考在即，市12345热线将始终坚守“把好社情民意头道关、站好服务群众第一岗” 角色定位，持续深化“12345+”联动机制，延伸服务触角，提升服务效能，让“12345”这条24小时畅通的“连心线”，成为护航万千学子安心赴考、追逐梦想的“暖心线”。